Pérennisez votre réussite avec les programmes Customer Success Services (CSS)

Les offres sont disponibles pour les clients disposant d’une installation sur site, d’une configuration hybride ou dans le cloud.

Réussir ne consiste pas seulement à faire fonctionner vos systèmes, mais aussi à optimiser votre retour sur investissement et à atteindre les objectifs de votre entreprise. Nos programmes CSS associent un support ??always-on??, des conseils d’experts et des formations inégalées, le tout avec un seul objectif en tête?: favoriser votre réussite.

  • Maintenance et support technique primés?: Une assistance technique primée Always-on avec les meilleurs délais de réponse, ainsi qu’un accès à tout moment aux conseils d’experts, à des mises à jour et à des mises à niveau produits.

  • Conseils d’experts?: Accès en temps réel aux conseils et bonnes pratiques d’experts Citrix pour planifier de nouveaux déploiements, des mises à niveau et des migrations.

  • Formation flexible?: Accès facile à des formations, afin que vous et votre organisation puissiez développer vos compétences en continu.

  • Supervision proactive?: évitez les problèmes grace à des outils, des statistiques, des données d’adoption et des services cloud exclusifs ou optez pour une gestion clé en main de votre environnement.

Trois niveaux de support adaptés à vos besoins?:

Notre référence. Un support Always-on, les meilleurs temps de réponse du secteur, des mises à jour et des mises à niveau logicielles, des conseils d’experts, des outils de surveillance proactive et  des formations en ligne. La souscription d’un abonnement sur site donne droit à Select. Des mises à niveau Priority sont disponibles.

Tous les avantages du programme Select et l’assistance proactive d’une équipe dirigée par votre chargé de compte, qui travaillera avec vous pour comprendre votre environnement et vos objectifs en matière de technologie, ainsi que pour établir un plan d’action vers la réussite. Accédez à la file d’attente prioritaire pour une réponse et une résolution plus rapides, ainsi qu’à des services de gestion des situations critiques pour vos problèmes les plus graves.

Notre niveau d’assistance le plus élevé inclut tous les avantages des programmes Select et Priority, ainsi qu’un suivi préventif avec des forfaits de compléments personnalisables en fonction de vos besoins. Bénéficiez des meilleurs temps de réponse et de restauration, grace à un parrain de niveau exécutif dédié pour les priorisations.

Comparez les caractéristiques et les avantages des programmes

Fonctionnalité

Select

Priority

Priority Plus

Accès aux mises à jour et mises à niveau logicielles dès qu’elles sont disponibles ? ? ?
Accès à la toute dernière version à long terme (LTSR) de Citrix Virtual Apps and Desktops pour les entreprises préférant conserver la même version de base sur une période prolongée. En savoir plus ? ? ?
Accès illimité à l’assistance technique par téléphone, Web et chat en live, et nombre illimité de contacts techniques pour signaler et gérer des incidents ? ? ?
Meilleurs temps de réponse pour les problèmes de gravité de niveau?1* <30?minutes <15?minutes <10?minutes

Meilleurs délais de restauration des problèmes de gravité de niveau?1*

 
     Hors plateforme   <?6?heures <?4?heures
     Disponibilité élevée de la plateforme de cloud pour n’importe quelle période
     de 30?jours. En savoir plus
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Pack de prise en charge pour identifier et résoudre rapidement les problèmes mineurs grace à un pack d’outils de diagnostic à mise à jour automatique. En savoir plus ? ? ?
Citrix App Layering pour une gestion simplifiée des applications et des systèmes d’exploitation. En savoir plus ? ? ?
Possibilité d’acheter un support étendu pour les produits en fin de vie.** En savoir plus
? ? ?
Mise en file d’attente prioritaire avec accès direct aux ingénieurs support Priority pour une résolution plus rapide des problèmes   Priority Priorité la plus élevée
Services de gestion des situations critiques pour résoudre rapidement les problèmes de gravité de niveau?1   ? ?
Assistance programmée en cas de changement afin d’obtenir de l’aide lors de mises en ?uvre, de migrations et de mises à jour   40?heures
80?heures

 

Fonctionnalité

Select

Priority

Priority Plus

Analyse des causes profondes en cas de situation critique afin d’éviter que les problèmes ne se reproduisent   ? ?
Fonction Call Home proactive avec vérifications de l’état de santé programmées pour contr?ler régulièrement l’intégrité de votre environnement. En savoir plus ? ? ?
Workspace Environment Management pour offrir les meilleures performances, la meilleure connexion aux postes et les meilleurs temps de réponse pour les déploiements Citrix Virtual Apps and Desktops. En savoir plus ? ? ?
Vérification du fonctionnement et de la prise en charge de l’environnement pour réduire les risques et la latence grace à des insights proactifs   ? ?

Fonctionnalité

Select

Priority

Priority Plus

Abonnement eLearning Select pour accéder à des formations en matière d’architecture, d’installation et de configuration initiale pour tous les produits Citrix, ainsi qu’aux dernières versions afin de rester à jour. En savoir plus ? ? ?
Citrix TechEdge, le premier événement de formation d’une journée organisé par les principaux ingénieurs support Citrix. En savoir plus ? ? ?

Fonctionnalité

Select

Priority

Priority Plus

Aide à l’installation et à la configuration avec des conseils et une assistance d’ordre général pour les problèmes rencontrés lors de l’installation du produit, des mises à niveau ou de la configuration ? ? ?
Responsable technique de compte dédié pour comprendre votre environnement, votre activité et vos objectifs en matière de technologie, et assurer l’optimisation de vos solutions Citrix   ? ?
Responsable Priority Customer Success*
Bénéficiez d’une expérience client améliorée avec votre manager Priority Customer Success. Votre manager Priority Customer Success est votre expert en transformation cloud dédié et il travaille en étroite collaboration avec notre équipe de support Priority, afin d’assurer un plan de réussite unifié et d’atteindre vos objectifs métier.

*Des critères d’admissibilité s’appliquent au Manager Priority Plus Customer Success. Le client doit être un client cloud de niveau Priority, avec un contrat atteignant une valeur minimale d’un million USD par an ou un client cloud de niveau Priority Plus.
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Plan d’action pour vous aider à atteindre vos objectifs avec votre solution Citrix   ? ?
Forfaits de compléments sur mesure alignés sur vos objectifs professionnels et une équipe d’experts Citrix soigneusement sélectionnés et engagés pour votre réussite     ?
Parrain de support de niveau exécutif pour défendre vos intérêts et veiller à ce que vos exigences et problèmes soient résolus le plus rapidement possible     ?

Avertissements?:
* Les meilleurs temps de réponse sont calculés par rapport aux offres des concurrents du même secteur et de même niveau de prix. Support 24h/24, 7j/7 et 365?jours par an - Citrix offre un support 24h/24, 7j/7 et 365?jours par an pour les incidents de niveau?1 uniquement. Les clients CSS Priority bénéficient d’un support 24h/24, 7j/7, 365?jours par an pour les incidents de gravité de niveau?1 et?2. Le support en cas d’incident de gravité de niveau?2 (dégradation des performances sur site) et pour tous les autres incidents est disponible pendant les heures d’ouverture locales, du lundi au vendredi, hors jours fériés. Amérique?: de 8?h à 21?h?; Europe, Moyen-Orient et Afrique?: de 8?h à 18?h?; Asie-Pacifique?: de 8?h à 17?h?30?; Japon?: de 9?h?30 à 17?h?30

** Pour le support des produits en fin de vie, veuillez consulter la rubrique relative au support étendu. Un contrat distinct est nécessaire. Certains produits n’y donnent pas droit.

Conditions du programme?:
Pour obtenir un aper?u complet de nos services de support Citrix, des avantages et des grandes lignes, veuillez consulter le Guide des services d’assistance mondiale. Lorsque vous achetez des services d’assistance Citrix, et dans la mesure où la loi applicable le permet, vous autorisez Citrix à vérifier la conformité des licences en vertu des clauses de conformité des licences expliquées à l’adresse http://www.malayalifm.com/about/legal/product-license-compliance.html. En ce qui concerne les services de conseils inclus avec les services d’assistance Citrix, les droits de propriété intellectuelle de tous les livrables, travaux préexistants et travaux dérivés de ces derniers, ainsi que les évolutions faites, con?ues, créées, découvertes, inventées ou mises en pratique dans le cadre des services de conseils, sont et resteront la propriété unique et absolue de Citrix, et font l’objet d’une licence mondiale non exclusive qui vous est accordée en vue d’un usage interne.

Afin de bénéficier des avantages du programme CSS, les clients doivent avoir un contrat CSS actif pour 100?% de leurs licences au sein d’une gamme de produits et sous un seul identifiant d’entreprise. C’est la règle du ??contrat global??.

La couverture CSS partielle au sein d’une gamme de produits n’est pas autorisée. Si un client possède des licences qu’il n’utilise plus, il peut résilier ces licences de fa?on permanente afin de les exclure du pool de licences pour lequel il souscrit un contrat CSS. Le transfert de licences vers un autre identifiant d’entreprise (nouveau ou existant) dans le but de contourner la règle du contrat global n’est pas autorisé. Le client n’est pas autorisé à étendre les avantages du programme CSS à des licences ne faisant pas l’objet d’un contrat CSS actif. Le respect de ces conditions sera contr?lé et, sans renoncer à d’autres recours, Citrix se réserve le droit de suspendre les avantages du programme CSS et de facturer au client tous les frais non payés pour le programme CSS et constituant une violation des règles de conformité.

Les clients peuvent souscrire au FRC par tranches d’un (1)?an dans la limite de cinq (5)?ans. Le FRC est disponible pendant les phases de maintenance de base et maintenance étendue d’un produit. Une fois que la version du produit atteint sa date de fin de vie, les correctifs de sécurité, le support technique et les téléchargements de produit ne sont plus disponibles.

Le prix du FRC est déterminé en fonction du statut du contrat, de la version du produit, des réductions applicables au programme de licences et de la date d’expiration du contrat. En cas de renouvellement tardif, un supplément sera facturé et le contrat de maintenance et de support sera caduc. Les suppléments suivants seront appliqués?: Réintégration?: si le contrat a expiré. Le prix correspond à un pourcentage du prix de vente conseillé du produit, plus un montant calculé au prorata de la durée d’expiration et des frais de retard.

Lors du passage à Priority, toutes les licences logicielles doivent être mises à niveau (c.-à-d. que les clients ne peuvent pas avoir de licences logicielles pour Select et Priority à la fois)*

* Les règles de conformité de niveau de service s’appliquent. Les règles de conformité de niveau de service imposent aux clients de maintenir le même niveau de service FRC pour toutes les gammes de produits logiciels (abonnement au cloud, licences logicielles annuelles/permanentes et à durée déterminée/sur site). En cas de non-conformité du niveau de service, le client bénéficiera du niveau de support correspondant à son niveau de service actif le plus bas. Les clients seront informés s’ils se trouvent en situation de non-conformité. Aucun remboursement ne sera effectué.
 

Prochaine étape

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